Service Level Agreement (SLA)

1. Zweck dieses Dokuments

Dieses Service Level Agreement ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der NexDeck-Plattform. Es beschreibt die vereinbarten Leistungsparameter für Verfügbarkeit, Support und Wartung. Bei Widersprüchen zu den AGB gehen die AGB vor, soweit im Custom-Tarif (individuell vereinbart) nicht ausdrücklich abweichend schriftlich vereinbart.

2. Geltungsbereich nach Tarif

3. Verfügbarkeit im Standard-Tarif

(1) Der Anbieter stellt die NexDeck-Plattform im Standard-Tarif (Starter, Pro, Business) mit angemessener wirtschaftlicher Sorgfalt bereit. Eine konkrete Verfügbarkeitsgarantie in Prozent wird für diese Tarife nicht zugesichert.

(2) Hintergrund dieser Regelung: Die Plattform läuft auf einer Vielzahl von Drittanbieter-Infrastrukturen (Vercel, Supabase, Stripe, AWS, Google Cloud, Unipile u.a.). Eine garantierte Verfügbarkeit ist nur möglich, soweit die zugrundeliegenden Subprozessoren dies zusichern. Der Anbieter betreibt daher ein aktives Monitoring und reagiert auf Störungen bestmöglich, schuldet im Standard-Tarif aber keinen konkreten SLA-Prozentwert.

(3) Der aktuelle System-Status und historische Störungen werden transparent dokumentiert unter nexdeck.app/status.

4. Geplante Wartungsfenster

(1) Reguläre Wartungsarbeiten erfolgen jeden 1. Sonntag im Monat zwischen 02:00 und 05:00 Uhr MEZ/MESZ. In diesem Zeitraum kann die Plattform ganz oder teilweise nicht erreichbar sein.

(2) Kritische Sicherheits-Updates oder außerplanmäßige Wartungsarbeiten können auch außerhalb dieses Fensters erforderlich sein. Der Anbieter kündigt solche Arbeiten, soweit möglich, mindestens 48 Stunden im Voraus über die Status-Seite, In-App-Banner und/oder E-Mail an.

(3) Wartungszeiten gelten nicht als Ausfall im Sinne dieser SLA.

5. Support & Reaktionszeiten

5.1 Support-Kanäle

• E-Mail: support@nexdeck.de
• In-App-Chat für eingeloggte Nutzer
• Telefon-Support (Custom-Tarif): Direkter Ansprechpartner nach Onboarding

5.2 Reaktionszeiten

Die angegebenen Reaktionszeiten beziehen sich auf Werktage (Mo–Fr, 09:00–17:00 MEZ/MESZ). Anfragen außerhalb der Support-Zeiten werden am nächsten Werktag behandelt.

5.3 Priorisierung (Custom-Tarif)

Für Kunden mit individuell vereinbartem SLA (Custom-Tarif) gelten folgende Prioritäts-Kategorien:

• P1 (kritisch): Plattform komplett nicht erreichbar, Datenverlust-Risiko — Reaktion innerhalb 4 Stunden
• P2 (hoch): Wichtige Funktion gestört, Umgehungslösung nötig — Reaktion innerhalb 8 Stunden
• P3 (mittel): Einzelne Funktion gestört — Reaktion innerhalb 1 Werktag
• P4 (niedrig): Darstellungsfehler, Funktionswünsche — Reaktion innerhalb 5 Werktagen

6. Ausschlüsse vom Leistungsumfang

Vom Leistungsumfang dieses SLA sind ausdrücklich ausgenommen:

• Ausfälle oder Einschränkungen bei eingesetzten Subprozessoren (siehe Subprozessor-Liste)
• Ausfälle durch Drittanbieter-APIs (WhatsApp, LinkedIn, Banking-APIs, Großhändler-Schnittstellen)
• Höhere Gewalt (Naturereignisse, Pandemien, Krieg, behördliche Anordnungen, Streiks)
• Cyberangriffe auf die Gesamt-Infrastruktur
• Leistungs-Beeinträchtigungen durch Internet-Transport-Provider zwischen Nutzer und Rechenzentrum
• Ausfälle durch nutzereigene Hardware oder Software
• Ausfälle während angekündigter Wartungsfenster

7. Service-Credits (nur Custom-Tarif)

Kunden mit individuell vereinbartem SLA (Custom-Tarif) können auf Wunsch einen individuellen SLA-Zusatz vereinbaren mit folgenden typischen Parametern:

• 99,5% monatliche Verfügbarkeit (~3,6h Downtime/Monat erlaubt) — bei Unterschreitung 10% Service-Credit
• 99,9% monatliche Verfügbarkeit (~43,8 Min Downtime/Monat erlaubt) — bei Unterschreitung 25% Service-Credit
• Monatliche Obergrenze Service-Credits: 50% der Monatsgebühr
• Antragsform: Service-Credit muss vom Kunden schriftlich geltend gemacht werden; rückwirkend max. 30 Tage.

Die konkreten Werte werden im Custom-Rahmenvertrag individuell vereinbart. Abweichende Regelungen für bestimmte Teilleistungen (z.B. reine API-Verfügbarkeit vs. KI-Verfügbarkeit) sind möglich.

8. Umgang mit Störungen & Kommunikation

(1) Bei Störungen informiert der Anbieter über die Status-Seite nexdeck.app/status in Echtzeit.

(2) Bei signifikanten Störungen (geschätzt mehr als 30 Minuten oder mehr als 10% der Nutzer betroffen) werden Kunden mit individuell vereinbartem SLA (Custom-Tarif) zusätzlich per E-Mail informiert.

(3) Nach Behebung erstellt der Anbieter für Kunden mit individuell vereinbartem SLA (Custom-Tarif) bei Bedarf einen Bericht über Ursache und Behebung innerhalb von 5 Werktagen.

9. Ausfälle von Drittanbietern bei der Geschäfts-E-Mail (§ SLA.4)

Bei leistungsbezogenen Ausfällen von Drittanbietern (insbesondere dem E-Mail-Dienst von Amazon Web Services, Unipile und den vom Kunden gewählten E-Mail-Anbietern) haftet NexDeck nur im Rahmen der vereinbarten Haftungsobergrenzen in den AGB § 12j–12k und, im Custom-Tarif, der Service-Credits nach Abschnitt 11. NexDeck wählt Subprozessoren mit Sorgfalt aus, kann aber deren Verfügbarkeit nicht garantieren.

Zielwerte für einzelne Funktionen der Geschäfts-E-Mail:

• Prüfung der Absender-Domain: täglich; eine geänderte oder fehlerhafte Domain-Einstellung wird innerhalb von 48 Stunden erkannt.
• Versand ausgehender E-Mails: in der Regel weniger als 30 Sekunden nach dem Auslösen.
• Anzeige von Rückläufern und Spam-Beschwerden in der Zustellübersicht: weniger als 5 Minuten nach der Meldung durch den E-Mail-Dienst.
• Abruf eingehender E-Mails in den gemeinsamen Posteingang: Abstand unter 5 Minuten im Normalbetrieb.

10. Höhere Gewalt und unkontrollierbare Ereignisse (§ SLA.5)

Keine Haftung von NexDeck besteht für Ausfälle durch höhere Gewalt, Cyber-Angriffe auf Subprozessoren, behördliche Eingriffe (insbesondere Herausgabeverlangen von US-Behörden an Anbieter aus den USA nach dem sogenannten CLOUD Act), Störungen großer Internet-Knoten oder vergleichbare Ereignisse außerhalb der Kontrolle von NexDeck.

Die Beweislast für Ursache und Außenursprung des Ereignisses trägt NexDeck. Bei Ereignissen, die NexDeck ankündigen oder kennen muss (z.B. geplante Subprozessor-Wartung), erfolgt vorherige Information über die Status-Seite.

11. Service-Credits für die Geschäfts-E-Mail (§ SLA.6, nur Custom-Tarif)

Service-Credits für die Geschäfts-E-Mail gibt es wie in Abschnitt 7 nur im Custom-Tarif. In den Tarifen Starter, Pro und Business sind die Zielwerte aus Abschnitt 9 Orientierungswerte ohne Service-Credits.

Unterschreitet NexDeck im Custom-Tarif die Zielwerte aus Abschnitt 9, kann der Kunde Service-Credits beantragen, soweit der Custom-Rahmenvertrag nichts anderes regelt. Antrag schriftlich innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall an rechnung@nexdeck.de.

Service-Credit-Staffel (gemessen am Monatsanteil der Geschäfts-E-Mail am Abonnementpreis):

• Verfügbarkeit < 99,5 %, aber ≥ 99,0 % → 10 % Service-Credit.
• Verfügbarkeit < 99,0 %, aber ≥ 95,0 % → 25 % Service-Credit.
• Verfügbarkeit < 95,0 % → 50 % Service-Credit.

Service-Credits werden mit dem nächsten Rechnungslauf verrechnet und sind insgesamt auf den Monatsanteil begrenzt. Über diesen Abschnitt hinausgehende Schadensersatzansprüche werden durch die AGB § 12j–12l geregelt.

12. Aktualisierung dieses Dokuments

Dieses SLA kann der Anbieter im Rahmen der AGB § 12 anpassen. Änderungen werden über die Status-Seite und ggf. per E-Mail angekündigt. Bei Kunden mit individuell vereinbartem SLA (Custom-Tarif) gilt der Rahmenvertrag vorrangig.